CRM kartoitus ja CRM auditointi
Mikä on meille paras CRM?
CRM-järjestelmän toimivuus organisaation arjessa on usein iso kysymys. Huonosti palveleva järjestelmä aiheuttaa kitkaa prosesseissa ja tyytymättömyyttä käyttäjissä. Huono järjestelmä saa osakseen paljon arvostelua, ja alustan vaihtoa ehdotetaan säännöllisesti. Miten tämän tyyppisestä tilanteesta päästään eteenpäin?
Organisaatiolle paras CRM on sellainen, joka antaa tietoa kaikille käyttäjäryhmille ja muistuttaa arkisista tapahtumista. Vieressä yhteenveto keskeisiin ohjeisiin karkeasti priorisoidussa järjestyksessä.
Rakenna järjestelmää paloittain koti lopullista päämäärää. Nykyisen järjestelmän kehitys on aina parempi vaihtoehto kuin uuden alustan hankinta.
Pidä asiat yksinkertaisina
Hae korkeaa suoritustasoa ydinprosesseihin.
Luo järjestelmä, jossa on paljon ydintietoa valmiina
Luo muistamisen tukijärjestelmät.
Luo asiakashankinnat tukijärjestelmät.
Seuraa vain keskeisiä tunnuslukuja
Integroi ainoastaan välttämättömät ulkopuoliset järjestelmät.
Luo käytön palkkiomallit.
Kehitä arjen prosesseja kiinni CRM järjestelmään, jos mahdollista.
Liitä kokonaisvaltainen asiakaskäyttäytymisen tieto.
CRM auditointi
Perusta
CRM auditointi läpivalaisee järjestelmän pullonkaulat ja osoittaa nykyisen alustan kehitysmahdollisuudet. Joissain tilanteissa huomataan, että nykyinen ratkaisu olisi vaihdettavissa paremmin palvelevaan ympäristöön.
CRM auditointi pitää sisällään henkilöstön haastatteluita ja CRM datasta tuotettavan analyysin. Haastattelut kertovat käyttötapauksen ja niihin liittyvät haasteet. Data analysointi paljastaa, kuinka hyvin järjestelmä on tehty palvelemaan prosesseja, ja mikä on järjestelmän käyttöaste.
Määrittelee avainprosessit
Läpivalaisee järjestelmän pullonkaulat
Osoittaa nykyisen alustan kehitysmahdollisuudet
Sisältää henkilöstön haastatteluita
Näyttää järjestelmän käyttöasteen
Sisältö
Tavoitteena on ymmärtää keskeiset prosessit ja käyttötapaukset. Käydään läpi arjen toiminnot suorittavan portaan osalta, ja mietitään keskeinen tietosisältö ja informaation käyttöprosessit taktisen ja strategisen suunnittelun tueksi. Datasta ymmärretään myös henkilökunnan sitoutumisen taso ja CRM järjestelmän antama tuki esimerkiksi liiketoiminnan suunnitteluun.
Tutkitaan nykyisen alustan kehitysmahdollisuudet ja kirjataan ne toimenpiteiksi. Käydään läpi myös paremmin palvelevat alustavaihtoehdot.
Tarkasteltavat asiat
- Käyttötapausten sujuvuus
- Avainprosessien toteutuminen
- Datan eheys
- Automaattisten prosessien toimivuus
- Järjestelmän täyttöaste
- Myynnin työkaluna palveleminen
- Myyntijohdon työkaluna palveleminen
- Yritysjohdon työkaluna palveleminen
- Raportoinnin kyvykkyydet
- Laajentamisen mahdollisuudet
- Integraatiotarpeet
Kenelle
Auditointi sopii kaikkiin yrityksiin, jotka haluavat kehittää asiakastiedon ja prospektitiedon hallintaa. Erityisesti on syytä tarkastella tilannetta, jos järjestelmän käyttöönotosta on yli kaksi vuotta ja tuntuu siltä että, arkeen ja liiketoiminnan suunnitteluun ei ole saatu lisäarvoa. Järjestelmä kannattaa myös läpivalaista, jos selkeästi tunne, että järjestelmässä on paljon ”reikäistä” dataa.
Asiakkaan resursointi
- Aloituspalaveri (voi sisältää myös yhden haastattelun)
- Henkilöstön haastatteluajat
- Yhteenvetopalaveri
Antaa
- Käyttötapauskuvaukset
- Avainprosessikuvaukset
- Kehitys- ja toimenpide suositukset
CRM kartoitus
Lyhyesti
Muuttuvassa maailmassa yrityksen CRM tarpeet muuttuvat. Liiketoiminnan kehityksessä tulee aina jossain kohtaa hetki, jolloin senhetkisen toimintamallin tuotokset tulee laittaa puntariin. Ratkaisu, joka on aikaisemmin palvellut hyvin, tuntuu tarpeiden muutoksen takia hieman ahtaalta tai vaikealta käyttää arjessa. Tarkoituksenmukaisuuden löytäminen myös kustannuspuolella on selkeä syy käynnistää kartoitusprosessi. CRM kartoitus käy läpi yrityksen käyttötapaukset, ja antaa suosituksen eri järjestelmistä.
Määrittele avainprosessit
Määrittele tietoympäristö
Selvitä järjestelmäkyvykkyys
Optimoi päätöksenteon yhteydessä
Sisältö
CRM kartoitus lähteen liikkeelle avainprosesseista ja eri käyttäjäryhmien käyttötapauksista. Jos ollaan muuttamassa asiakashallinnan alustaa, tarkoittaa se myös tarpeita avainprosessien muutoksessa. Käyttötapaukset käydään läpi eri käyttäjäprofiilien kanssa, joka muodosta pohjan avainprosessien muodostamiselle ja muokkaamiselle.
Myös nykyinen tapa toimia, ja sen tuottama data käydään läpi. Huomataan missä prosessin vaiheessa tuotetaan mitäkin informaatiota. Läpivalaistaan arjen toiminnot suorittavan portaan osalta, ja mietitään keskeinen tietosisältö ja informaation käyttöprosessit taktisen ja strategisen suunnittelun tueksi. Lopuksi käydään läpi useampi alusta ja arvotetaan ne yrityksen priorisoinnin mukaisesti.
Tarkasteltavat asiat
- Käyttötapaukset
- Avainprosessit
- Tietosisällön vaatimukset
- Automaattisten prosessien vaatimukset
- Raportointi
- Integraatiot
- Myynti, markkinointi, asiakaspalvelu ja taloushallinto (integraatiot)
Kenelle
Palvelu sopii kaikkiin yrityksiin, jotka harkitsevat CRM hankintaa tai vaihtoa.
Asiakkaan resurssointi
- Aloitus- ja päätöspalaverit
- Haastattelu
Antaa
- Käyttötapauskuvaukset
- Avainprosessikuvaukset
- Alustasuositukset