Henkilökohtainen myyntitaito
Myyntikeskustelun taito
Hyvässä myyntikeskustelussa myyjä pystyy esiintymään asiantuntijana. Asiakas saa keskustelusta jotain itselleen, vaikka ei olisi ostamassa. Myyjä joka osaa kuunnella ja ohjata asiakasta saa aikaiseksi paremman keskustelun, jolloin myös hänen ymmärrys asiakkaan tilanteesta kehittyy. Erityisesti silloin kun myynnin prosessi on pitkä, jokainen keskustelu on valmistautumista seuraavaan keskusteluun, kunnes voidaan ehdotta ratkaisua.
Myyntitaito on jokaisen myyjän henkilökohtainen ominaisuus. Kuten kaikki ominaisuudet, ovat myynnin kyvykkyydet vahvempina toisissa ihmisissä kuin toisissa. Samalla tavalla kuin muitakin ominaisuuksia, voidaan myyntitaitoa kehittää. Olen ollut eri tyyppisissä myynnin kehittämisen operaatioissa mukana 1990-luvun alusta saakka, ja olen huomannut että haasteet ovat edelleen samoja kuin aikaisemmin. Ei sinäänsä ihme, koska puhumme kuitenkin ihmisten välisestä vuorovaikutuksesta, joka ei ole periaatteiltaan muuttunut muutamaan vuosituhanteen. Olenkin käyttänyt myyntitaidosta seuraavaa määritelmää; "Myyntitaito on taitoa ymmärtää mitä asiakas tarvitsee, ja kykyä viestiä oma tarjoama siten että asiakas ymmärtää miten se sopii hänelle."
Myyjän ymmärrys asiakkaan tilanteesta kasvaa
Asiakkaan ymmärrys myyjän tarjoamasta kasvaa
Asiakas kuulee asioita joita hän tiedä entuudestaan
Myyjän esiintyminen asiantuntijana
Asiakkaan luottamus kasvaa
Myyjän työkalupakki
1. MYYNTISUUNNITELMA
2. KESKUSTELUN PERIAATTEELLINEN RUNKO
3. KYSELYTEKNIIKAT
4. OSTOSIGNAALIT
5. ARGUMENTOINTI- OHJAAMINEN
6. VASTAVÄITTEIDEN KÄSITTELY
7. OSAHYVÄKSYTTÄMINEN- VÄLITAVOITTEET
8. PÄÄTÖSTEKNIIKAT JA RATKAISUMALLIT
9.TUNTEENSIIRTO
Myyntitaidon harjoittelu x 9
Myyntitaidon harjoittelu on elinikäinen prosessi, ja välillä itsestänikin tuntuu siltä, että homma on korkeintaan puolessa välissä. Kyky keskustella ihmisten kanssa ja kuulla heidän todelliset tarpeensa, on taito, jota harjautetaan pitkän ajan kuluessa. Jotta asioita voidaan oikein kehittää, pitää niitä pystyä myös mittaamaan. Kehittämistä ja mittaamista varten olen kehittänyt yhdeksän osaisen mallin, jossa jokainen myyntikeskusteluun liittyvä osa-alue on tarkasteltavana erikseen. Tämä mahdollistaa yksittäisten osien sparraamisen ja parantamisen kohti parempaa kokonaisuutta.
Kun asiat ovat paloiteltuna voidaan jokaiselle osalle rakentaa selkeitä dialogin vaiheita, riippuen asiakkaan reaktioista. Nämä ovat selkeitä työkaluja, joita myyjä voi käyttää hankalissa tilanteissa. On tärkeää että myyjälle annetaan muitakin eväitä kuin esitteet. Ideoita pitää sparrata kollektiivisesti, ja koostaa yhteiseen käyttöön kaikille myyntiryhmän jäsenille.
Myyntitaidon perusasiat toimivat myyntiprosessin jokaisessa vaiheessa. Ensin kylmäsoitetaan, sen jälkeen tavataan asiakasta ja tehdään tarjous,. Lopuksi käydään tarjoukseen liittyvä keskustelu ennen prosessin päättämistä.
1. MYYNTISUUNNITELMA
Jokaiseen myyntitilanteeseen pitää mennä jonkinlaisen suunnitelman kanssa. Suunnitelma voi olla yksilöity asiakkaan tai kohderyhmän mukaan, mutta sellainen pitää olla. Suunnitelma käsittää keskustelun ja presentaation taktiset painopistealueet, ja myyntitapahtuman tavoitteet. Tavoitteet voivat olla numeerisia tai operatiivisia. Erityisesti projektimyynnissä ja vaativassa ratkaisumyynnissä suunnitelmat ovat usein asiakaskohtaisia ja ajoittain hyvinkin yksityiskohtaisia, koska prospektista olaan haettu kaikki mahdollinen tieto ennen kohtaamista.
2. KESKUSTELUN PERIAATTEELLINEN RUNKO
Myyntikeskusteluun valmistautumiseen liittyy vahvasti keskustelun periaatteellinen runko. Runko kannattaa laatia, oli sitten kyseessä kylmäsoitto tai myyntitapaaminen. Hyvä runko varmistaa että asiakkaan ja myyjän ymmärrys lisääntyy. Sillä varmistetaan myös kaikkien työkalujen käyttö ja kokonaisvaltainen keskustelu. Hyvässä myyntikeskustelussa on myyjän näkökulmasta ylätasolla informaation anto- vaihe, informaation otto-vaihe, ratkaisuesitys ja päätöksen hakeminen. Informaatiovaiheet ovat vapaata keskustelua, joissa lisätään molempien osapuolten ymmärrystä. Toimiva myyntikeskustelun runko peilaa aina myyntisuunnitelmaa.
3. KYSELYTEKNIIKAT
Kuuntelu on myyntityössä myyjän tärkein työkalu. Ilman ymmärrystä asiakkaan tilanteesta on mahdotonta sovittaa omaa tarjoamaansa asiakkaalle sopivaksi. Myyjän onnistumisen kannalta tärkein asia on oikeiden kysymysten esittäminen. Oikeilla kysymyksillä esitellään omaa asiantuntemusta, ja saadaan asiakasta stimuloitua keskusteluun. Vaikka tilanne on usein sellainen että kysymykset tulevat mieleen keskustelun lomassa, kannattaa listata itselleen nippu kysymyksiä, joilla keskustelua voi viedä eteenpäin. Kysymykset pitää kuitenkin osata sovittaa keskustelun teemaan, ja turhat kysymykset heikentävät myyjän uskottavuutta.
4. OSTOSIGNAALIT
Ostosignaalien havainnointi ja käyttö erottavat usein kokeneen ja kokemattoman myyjän. Ostosignaali on asiakkaan antama vihje siitä, että hän miettii ostamista tosissaan. Ostosignaali voi olla jokin yksityiskohta, jonka asiakas kertoo keskustelun lomassa. Yksityiskohta liittyy vahvasti sinun tarjoamaasi ja asiakkaan tarpeeseen. Yleisin ostosignaali on asiakkaan kysymys tuotteen ominaisuuksiin tai sopimuksen ehtoihin liittyen. Ostosignaalien havainnointi ja niiden käyttäminen kyselytekniikoissa erottaa yleensä jyvät akanoista. On järkevää pohtia ostosignaaleita etukäteen, ja miettiä niiden esiintymistä keskusteluissa.
5. ARGUMENTOINTI- OHJAAMINEN
Erilaisissa myynnin oppaissa puhutaan tosi paljon argumentoinnista eli asiakkaan ohjaamisesta. Se on tärkeää, mutta vielä tärkeämpää on ymmärtää mikä argumentti tai argumentit ovat tärkeitä juuri tälle asiakkaalle. Ne saadaan selville kyselytekniikoilla, ja seuraamalla ostosignaaleja. Olen havainnut että yleensä kaksi argumenttia riittää kaupan klousaamiseen. Jos argumentti on riittävän vahva, jopa yksi saattaa riittää. On aivan turhaa puhua asiakkaalle kaikista muista argumenteista, ja sekoittaa hänen päätään. Ota selville ne kaksi jotka toimivat ja pyöri niiden ympärillä.
6. VASTAVÄITTEIDEN KÄSITTELY
Asiakkaat esittävät kaikenlaisia vastaväitteitä. Keskeisiin vastaväitteisiin kannattaa miettiä vastaukset valmiiksi, ja käyttää niitä. Usein kuitenkin puskista tulee jälleen jokin uusi näkökulma, ja myyjä joutuu reagoimaan tilanteeseen kylmiltään. Näissä tilanteissa on suunnaton apu, jos ostosignaaleja on takataskussa, koska niitä voidaan usein käyttää vaikeiden vastaväitteiden kaatamiseksi. Näissä tilanteissa myyjä joutuu myös usein esittämään sovelletun ratkaisuehdotuksen tilanteen ratkaisemiseksi.
7. OSAHYVÄKSYTTÄMINEN- VÄLITAVOITTEET
Osahyväksyttäminen tai välitavoitteiden saavuttaminen on metodi jolla voidaan ohjata asiakasta kohti positiivista päätöstä. Käytännössä otetaan ominaisuuksia omasta tarjoamasta ja vahvistetaan niiden soveltuvuus asiakkaan tarpeeseen. Osahyväksytettyjä ominaisuuksia voidaan käyttää silloin jos keskustelu uhkaa kääntyä epäedulliseksi, tai ollaan hakemassa positiivista päätöstä.
8. PÄÄTÖSTEKNIIKAT JA RATKAISUMALLIT
Kaupan kysyminen on monelle myyjälle todella vaikeaa. Ei uskalleta, kehdata tai osata kysyä asiakkaalta päätöstä. Henkiseen kynnykseen auttaa se jos kaupan kysymisen osaamiseen tulee positiivista kehitystä. Erilaisia päätöstekniikoita kannattaa harjoitella, ja monipuolisia ratkaisumalleja kannattaa rakentaa valmiiksi tai vaikka lennosta, jos se helpottaa asiaa. Näissäkin tilanteissa asioiden ennakkopohdinta tuo varmuutta myyntitilanteeseen ja paremman lopputuloksen.
9.TUNTEENSIIRTO
Totuuden hetki; Onko tunteensiirto onnistunut ? Tunteensiirrolla tarkoitan sitä , että asiakas ja myyjä kokevat asiat samalla tavalla, ja molemminpuolinen luottamus on saavutettu. Tunteensiirto koostuu kaikista edellä olevista osa-alueista ja luo asiakkaalle sen tunteen että juuri teidän yritys on se, jonka kanssa me haluamme tehdä yhteistyötä. Tunne perustuu usein kokonaisvaltaiseen harkintaan, jolloin esimerkiksi hinta ei ole keskeinen tekijä. Tunteen siirron onnistumista myyjän pitää monitoroida keskustelun edetessä, ja pyrkiä vaikuttamaan siihen itselleen positiivisesti.